Am 17. Oktober 2024 fand im Rahmen des Hyko-Projekts der Workshop „Hyperautomation in Handwerksbetrieben: Startpunkt zur Prozessautomatisierung im Angebotsprozess“ statt. Mit der fortschreitenden Digitalisierung und dem zunehmenden Fachkräftemangel stehen Handwerksbetriebe unter Druck, ihre Prozesse effizienter zu gestalten. Ziel des Workshops war es, den Angebotsprozess detailliert zu analysieren, Schwachstellen zu identifizieren und erste Lösungsansätze für eine Hyperautomation zu entwickeln.
Prozessanalyse: Vom Status quo zu Optimierungspotenzialen
Die Teilnehmer – darunter Inhaber, Handwerksmeister, Geschäftsführer, Angestellte, Wissenschaftler und Berater – arbeiteten gemeinsam an einer detaillierten Abbildung des Prozesses, um eine Betrachtung aus unterschiedlichen Blickwinklen zu ermöglichen. Dieser wurde gemeinsam in sieben Phasen strukturiert und umfasste alle wesentlichen Hauptschritte von der Bedarfserfassung bis zur Angebotsbesprechung. Mithilfe von Design Thinking basierten Methoden wurde Schwachstellen identifiziert und Verbesserungsvorschläge erarbeitet, sowie relevante Ansatzfelder für Automatisierung diskutiert. Als Basis wurde eine Customer Journey Map mit allen relevanten Schritte, genutzten Tools, Systeme und Kommunikationskanäle erarbeitet. Ein besonderer Fokus lag dabei auf den Bereichen Erstkontakt, Bedarfserfassung, und Angebotserstellung, in welchen besonderer Handlungsbedarf deutlich wurde. Die interaktive Herangehensweise ermöglichte es, den Prozess ganzheitlich zu verstehen und konkrete Optimierungspotenziale zu benennen.
Erkenntnisse und Diskussionspunkte aus dem Workshop
Herausforderungen der aktuellen Softwarelandschaft:
Viele Handwerksbetriebe nutzen isolierte Systeme, die branchenspezifische Anforderungen oft nur unzureichend abdecken. Fehlende Schnittstellen erschweren die Integration neuer Lösungen und führen zu Dateninseln. Datenschutzbedenken und hohe Kosten hindern kleinere Betriebe an der Einführung umfassender Softwarelösungen. Eigenentwicklungen sind wirtschaftlich nicht tragbar, und oft fehlt es an Wissen oder Zeit für Förderanträge. Es besteht ein klarer Bedarf, bestehende Systeme durch Schnittstellen zu erweitern, um Prozesse effizienter zu gestalten und Daten besser zu integrieren.
Probleme in der Datenerfassung:
Manuelle Prozesse und fehlende Standards führen zu hohem Arbeitsaufwand, Fehlern und Verzögerungen. Kleine Teillösungen wie Transkriptionshilfen, KI-gestützte Checklisten oder automatisierte Routenplanungen könnten den Prozess erheblich erleichtern. Alte, manuell erfasste Datenbestände werden als wertvolle Ressourcen angesehen, die bei richtiger Verzahnung mit neuen Systemen besonders bei wiederkehrenden Fällen hilfreich sein könnten.
Komplexität der Angebotserstellung:
Die Angebotserstellung ist für viele Handwerksbetriebe ein zeit- und kostenintensiver Prozess, der häufig mehrere Tage in Anspruch nimmt. Die detaillierte Erfassung von Kundenwünschen und Projektanforderungen erfordert in vielen Fällen Vor-Ort-Besichtigungen, bei denen alle relevanten Informationen dokumentiert werden müssen. Wiederholte Anfahrten, etwa für zusätzliche Klärungen oder Nachbesserungen, führen dabei zu einem erheblichen Ressourcenaufwand.
Ein zentraler Aspekt der Komplexität liegt darin, dass die Angebotserstellung oft auf dem Erfahrungswissen langjähriger Mitarbeitender basiert. Dieses Wissen ist jedoch selten vollständig dokumentiert und kann nur schwer an neue Kollegen, Büroangestellte oder Lehrlinge weitergegeben werden. Um diesen Herausforderungen zu begegnen, könnten automatisierte Angebotsprüfmechanismen, die auf historischen Alt- und Projektdaten basieren, eine wertvolle Unterstützung bieten. Diese Mechanismen könnten häufig verwendete Parameter, Materialkosten und bewährte Kalkulationsgrundlagen nutzen, um neue Mitarbeitende zu entlasten und die Qualität der Angebote sicherzustellen.
Darüber hinaus könnten intelligente Checklisten den Prozess bereits im Erstgespräch strukturieren und sicherstellen, dass alle notwendigen Informationen vollständig erfasst werden. Ergänzend dazu bieten automatisierte Leistungsverzeichnisse, die mit Echtzeit-Materialkosten verknüpft sind, und KI-gestützte Kalkulationstools die Möglichkeit, Angebote schneller und präziser zu erstellen. Diese Werkzeuge könnten auf Grundlage aktueller Marktdaten und vergangener Projekte passgenaue Vorschläge generieren, wodurch sowohl der Aufwand als auch die Fehleranfälligkeit reduziert werden.
Um den gesamten Prozess transparenter und nachvollziehbarer zu gestalten, könnten zentralisierte Plattformen für Dokumentation und Nachverfolgung eingesetzt werden. Diese Plattformen würden nicht nur den Status von Angeboten klar dokumentieren (und ggf. an die Kunden kommunizieren), sondern auch Abweichungen zwischen Angebot und Rechnung minimieren. Durch eine klare Strukturierung aller Prozessschritte – von der ersten Anfrage bis zur Abrechnung – könnten Kommunikationsfehler reduziert, die Kundenzufriedenheit gesteigert und die Effizienz langfristig verbessert werden.
Kundenerwartungen Kommunikation, Transparenz und Nachverfolgung:
Die Terminfindung und der Erstkontakt sind zeitaufwändig und könnten durch Ticketsysteme oder KI-gestützte Tools effizienter gestaltet werden. Viele Kunden haben Schwierigkeiten, Angebote zu verstehen oder zu vergleichen. Hier könnten Chatbots oder visuelle Erklärhilfen unterstützen. Eine zentralisierte Angebotsplattform würde zudem Mehrfachanfragen bündeln und den Arbeitsaufwand für Betriebe reduzieren.
Die Verbesserung bestehender Systeme und die Einführung modularer, skalierbarer Lösungen wurde als zentrale Strategie identifiziert.
Fazit und Ausblick
Der Workshop zeigte deutlich, dass Hyperautomation ein großes Potenzial hat, den Angebotsprozess im Handwerk effizienter zu gestalten und damit sowohl die Wettbewerbsfähigkeit der Betriebe zu stärken als auch dem Fachkräftemangel zu begegnen. Die entwickelte Prozesslandkarte bildet eine solide Grundlage für weitere Optimierungen, die über die Hyko-Plattform diskutiert und in zukünftigen Projekten schrittweise umgesetzt werden können.
Die Zusammenarbeit von Wissenschaft, Beratung und Handwerk ermöglichte es, den Status quo kritisch zu hinterfragen und gleichzeitig praxisnahe Lösungsansätze zu entwickeln, die gezielt auf die Anforderungen der Branche zugeschnitten sind. Im Rahmen einer Abschlussarbeit wird zudem untersucht, inwieweit unterstützende und geeignete Micro-Services den Angebotsprozess weiter verbessern können. Die Ergebnisse bieten somit eine fundierte Basis, um den Bereich der Prozessautomatisierung nachhaltig weiterzuentwickeln und bestehende Abläufe zukunftsorientiert anzupassen.
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